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Callcenter

Stichpunkte

Allgemein
	Als Callcenter wird ein Unternehmen oder eine Unternehmensabteilung bezeichnet
	in dem Marktkontakte telefonisch aktiv (outbound) oder passiv (inbound) hergestellt werden
	"Verbergen") 1 Aufgaben 2 Arten und Struktur 3 Komponenten von Callcentern 3.1 Mitarbeiter 3.2 Telekommunikationstechnik 4 Mitarbeiterauslastung vs
	In einem Callcenter wird neben Serviceangeboten auch hÃ¤ufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketing operativ umgesetzt. Inhaltsverzeichnis showTocToggle("Anzeigen"
	Erreichbarkeit 5 Operative Personalplanung 6 Wissenschaft 6.1 Kritik an Erlang C 6.2 Alternativen zum Erlang-C Modell 7 Beispiel 8 Siehe auch 9 Weblinks 10 Literatur [Bearbeiten]
Aufgaben
	Callcenter kÃ¶nnen vielfÃ¤ltige Aufgaben erfÃ¼llen
	Produktinformationen
	Marktforschung
	Meinungsforschung
	Beschwerdemanagement
	Auftrags- und Bestellannahme (z.B
	Sie dienen zu Informationszwecken (Hotline
	etc.)
	Helpdesks
	Ticket Services) oder auch als Notfall-Service (ADAC) und dem Verkauf mit Vertragsabschluss (ggf. mit Signatur per Telefax)
	VersandhÃ¤user
	In jÃ¼ngster Zeit werden jedoch gerade diese Aktionen vom Gesetzgeber stÃ¤rker reguliert und eingeschrÃ¤nkt und der aktive Anruf ohne Kundenaufforderung stÃ¤rker verfolgt. Die Call-Center-Branche ist groÃŸ: Allein in Deutschland arbeiten im Jahr 2004 rund 250.000 Menschen in diesem Industriezweig. [Bearbeiten]
Arten und Struktur
	Outbound-Call centern
	GrundsÃ¤tzlich unterscheidet man zwischen Inbound-Callcentern
	die ausschlieÃŸlich von sich aus Personen kontaktieren
	die nur extern eingehende Anrufe entgegennehmen
	sowie Callcentern
	in denen beide Formen gleichzeitig vorkommen. Im Inbound ruft der Kunde das Callcenter an
	Es handelt es sich dabei z.B. um Bestellungen
	StÃ¶rmeldungen oder Beschwerden seitens der Kunden. Im Outbound werden Kunden bzw. potentielle Kunden im Rahmen umfangreicher Telefonmarketing-Aktionen gezielt angerufen
	Informationsanforderung
	Zwecke sind z.B. die Erhebung statistischer Daten
	um Verkauf oder einfach nur um Adressaktualisierung. [Bearbeiten]
	Bedarfs- und Ansprechpartner-Ermittlung (das so genannte Pre-Sale)
Komponenten von Callcentern
	an denen die Mitarbeiter mit Headsets vor Computer-Terminals sitzen und die Anrufer bedienen
	Die Arbeitsumgebung eines Callcenters ist im Allgemeinen ein GroÃŸraumbÃ¼ro mit vielen abgeteilten ArbeitsplÃ¤tzen
	Aber auch konventionelle BÃ¼ros mit zwei bis drei Mitarbeitern kÃ¶nnen im Falle anspruchsvoller Servicehotlines als Callcenter genutzt werden. [Bearbeiten]
Mitarbeiter
	die Teamleiter Supervisoren
	Die Telefonisten in einem Callcenter werden Agenten genannt
	Diese sind vor allem fÃ¼r die QualitÃ¤tssicherung zustÃ¤ndig
	Die Ã¼bliche Anstellungsform der Agenten ist eine flexible
	um die sich permanent Ã¤ndernde Nachfragesituation zu bedienen
	Es wird oft mit geringfÃ¼gig BeschÃ¤ftigten gearbeitet
	Werbung) sinkt oder steigt das Call-Aufkommen drastisch in kÃ¼rzester Zeit im Inbound-GeschÃ¤ft
	denn durch diverse externe Faktoren (Wetter
	Wahlen
	Sport
	Ein Drittel der Angestellten arbeiten hier z.B. vollzeit und haben umfassende Erfahrung und hohe Qualifikationen
	Diese Gruppe steigt stetig an und wird auch weitaus hÃ¶her bezahlt
	da es einen steigenden Bedarf in diese Richtung gibt und kaum freie ArbeitskrÃ¤fte zur VerfÃ¼gung stehen
	z.B. im OutboundgeschÃ¤ft zur Terminvereinbarung oder Storno-RÃ¼ckgewinnung arbeiten sehr gleichmÃ¤ÃŸig mit einer klar vorgegebenen Call-Anzahl pro Schicht und Soll-Quoten
	Andere Callcenterformen
	Callcenter werden seit einigen Jahren hÃ¤ufig in Regionen mit niedrigen Lohnkosten eingerichtet
	im lÃ¤ndlichen Raum oder an UniversitÃ¤tsstandorten
	Multinationale Konzerne haben sich vor allem entschieden in Irland
	Belgien und in den Niederlanden ihre zentralen Callcenter zu grÃ¼nden
	um von dort aus den gesamten europÃ¤ischen Markt abzudecken. [Bearbeiten]
Telekommunikationstechnik
	Eine Telekommunikationsanlage â€“ PBX (Private [Automatic] Branch Exchange) genannt â€“ verbindet via Telefonleitungen das Ã¶ffentliche Telefonnetz mit den Telefonen im Callcenter
	Zwischen der PBX und den Agenten befindet sich als KernstÃ¼ck des Callcenters die ACD-Anlage (Automatic Call Distribution)
	alle eingehenden Anrufe gleichmÃ¤ÃŸig auf die verfÃ¼gbaren Agenten aufzuteilen
	die die Aufgabe hat
	Im Regelfall wird die Verteilung nach dem FIFO- ("first in first out") und dem "longest idle"-Prinzip vorgenommen
	dass der ankommende Anruf
	an denjenigen Mitarbeiter weitergeleitet wird
	der als erster in der Telekommunikationsanlage registriert wurde
	Das bedeutet
	dessen letztes GesprÃ¤ch am lÃ¤ngsten zurÃ¼ckliegt
	Es ist jedoch auch mÃ¶glich andere Verteilungsregeln festzulegen (z.B
	Unterscheidung nach unterschiedlicher PrioritÃ¤t der Anrufer
	Verteilung bestimmter Rufnummern an bestimmte Mitarbeitergruppen
	etc.)
	solange zu warten
	Wenn kein Agent freisteht
	um einen ankommenden Anruf entgegenzunehmen
	leitet die ACD den Anrufer automatisch an eine Warteschlange (Queue) weiter â€“ hier wird er von einer aufgezeichneten Stimme darum gebeten
	der seinen Anruf entgegennehmen kann
	bis ein Mitarbeiter frei geworden ist
	die sowohl fÃ¼r die Personalplanung als auch fÃ¼r die Steuerung der optimalen Auslastung eines Callcenters genutzt werden
	aus denen wichtige Kennzahlen gewonnen werden
	Neben der reinen Anrufverteilung ist eine weitere Aufgabe der ACD-Anlage die Erstellung umfangreicher Statistiken
	So wird beispielsweise die Anzahl der eingehenden
	entgegengenommenen und abgebrochenen Anrufe gespeichert
	die zur Errechnung der KenngrÃ¶ÃŸe "Erreichbarkeit" dienen
	Weiterhin wird die Zeit erfasst
	die Anrufer in der Warteschlange auf Weiterleitung zu einem Agent warten mÃ¼ssen â€“ hieraus kann die KenngrÃ¶ÃŸe "Servicelevel" abgeleitet werden
	Die Gesamtdauer der einzelnen Anrufe ist abrufbar ("Wie lange dauert eine durchschnittliches GesprÃ¤ch") und etliche weitere Daten
	Diese werden nicht nur zur nachtrÃ¤glichen Auswertung genutzt
	sondern kÃ¶nnen in der Regel auch "online" eingesehen werden
	wie viele Anrufer sich momentan in der Queue befinden
	so dass beispielsweise den Agenten im Callcenter angezeigt wird
	und so den (fehleranfÃ¤lligen) Weg der Weiterverbindung durch einen Menschen einspart
	die Agenten von RoutineauskÃ¼nften zu befreien sowie bestimmte Anfragen direkt an die richtige Mitarbeitergruppe weiterzuleiten
	die dazu dient
	HÃ¤ufig verwenden Callcenter eine IVR (Interactive Voice Response)
	Anrufer werden mit einer aufgezeichneten BegrÃ¼ÃŸung empfangen und es werden Ihnen verschiedene MÃ¶glichkeiten angeboten
	die per Tastendruck oder Sprache ausgewÃ¤hlt werden kÃ¶nnen
	Die IVR kann insbesondere bei hÃ¤ufig vorkommenden Nachfragen nach bestimmten Informationen (z.B
	Kontostandabfrage) ein GesprÃ¤ch mit einem Agent komplett ersetzen
	Ein CTI-System (Computer Telephony Integration) verbindet die PBX des Callcenters mit einem Computersystem
	Ist der Anrufer identifiziert â€“ z.B. durch seine Telefonnummer oder die Eingabe seiner Kontonummer/PIN ins IVR-System â€“ so kÃ¶nnen sÃ¤mtliche Ã¼ber den Kunden gespeicherten Daten am Bildschirm des Agenten angezeigt werden
	Der Agent kann nachvollziehen
	ohne dass der Kunde seinen Wunsch erneut vortragen bzw. der Agent mit seinen Kollegen RÃ¼cksprache halten muss. Dies hat eine erhebliche Beschleunigung der Prozesse zur Folge. [Bearbeiten]
	was der Anrufer mit anderen Mitarbeitern besprochen hat
Mitarbeiterauslastung vs. Erreichbarkeit
	Die Erreichbarkeit eines Callcenters ist unmittelbar von der Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter abhÃ¤ngig
	Werden zu viele Agenten eingesetzt
	so spricht man von einer Ãœberdeckung
	Die ÃœberkapazitÃ¤ten verursachen Mehrkosten; das Callcenter arbeitet unrentabel
	da diese unausgelastet sind
	Neben der Kostenkomponente fÃ¼hrt eine Ãœberdeckung zusÃ¤tzlich zu einer Verschlechterung der Mitarbeitermotivation
	Bei Einsatz zu weniger Agenten â€“ einer Unterdeckung â€“ verschlechtert sich hingegen die Erreichbarkeit und damit die ServicequalitÃ¤t des Callcenters vor allem beim Auftreten von Nachfragespitzen
	die aufgrund der Unterdeckung nicht angenommen werden kÃ¶nnen ("lost calls")
	revidieren die eingesparten Kosten im Personaleinsatz durch mÃ¶glicherweise entgangene UmsÃ¤tze
	Anrufe
	Die Mitarbeiterauslastung sinkt bei steigendem Servicelevel
	dass Agenten sehr schnell nach Beendigung eines GesprÃ¤ches einen neuen Anruf entgegennehmen
	Eine hohe Auslastung wird dadurch erreicht
	so dass zwischen diesen Anrufen nur eine sehr kurze oder keine Pause liegt
	dass die Anrufe in der Queue vorgehalten werden â€“ dies senkt allerdings den Servicelevel
	Dies wird dadurch erreicht
	mÃ¶glichst gering zu halten
	einen mÃ¶glichst hohen Servicelevel zu erreichen und so die Zahl der Kunden
	die in der Queue warten mÃ¼ssen
	Das Ziel eines Callcenters sollte es sein
	Es ist aber fÃ¼r ein wirtschaftlich arbeitendes Unternehmen nicht mÃ¶glich
	selbst in kurz auftretenden Spitzenzeiten jeden Anruf direkt anzunehmen â€“ die hohen Personalkosten wÃ¤ren nicht zu tragen
	Da die Agenten einen lÃ¤ngeren Zeitraum arbeiten
	wÃ¼rde nach den Spitzenzeiten sofort eine Unterdeckung mit den oben genannten Problemen eintreten
	Eine rein kostenorientierte Personalausstattung fÃ¼hrt zu einer hohen Mitarbeiterauslastung aber ebenso auch zu einer Verschlechterung der Erreichbarkeit des Callcenters â€“ besonders zu den Spitzenzeiten
	da ein Teil der nicht bedienten Anrufer mÃ¶glicherweise auch zu einem spÃ¤teren Zeitpunkt nicht mehr anrufen wird
	Dies kann zu EinbuÃŸen fÃ¼hren
	die dem Kunden mangels Erreichbarkeit des Callcenters entstehen
	Bei der KapazitÃ¤tsplanung mÃ¼ssen die Kosten der Mitarbeiterauslastung gegen die "Wartekosten"
	gegeneinander abgewogen werden. [Bearbeiten]
Operative Personalplanung
	die es ermÃ¶glicht kurzfristige Verschiebungen in der Planung vorzunehmen und so z.B
	Die operative Personalplanung sieht in Call Centern im Regelfall wie folgt aus: Prognose des Anrufaufkommens je Zeitabschnitt Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten je Zeitabschnitt unter BerÃ¼cksichtigung eines vorgegebenen Servicelevels Planung der erforderlichen Schichten Zuordnung der Agenten zu den Schichten Hieran schlieÃŸt sich eine Echtzeitplanung an
	Toilettenpausen der Agenten oder Besprechungen zu berÃ¼cksichtigen
	Bei der operativen Personalplanung muss ein erhebliches Datenvolumen verarbeitet werden
	Diese Verarbeitung ist nur rechnergestÃ¼tzt sinnvoll mÃ¶glich
	Man nutzt hierzu sogenannte "Workforce Management Systeme". [Bearbeiten]
Wissenschaft
	Zur Berechnung der benÃ¶tigten Callcenteragenten wird Ã¼blicherweise die vom dÃ¤nischen Mathematiker Agner Krarup Erlang entwickelte Erlang C-Formel verwendet
	kann mit der Erlang B-Formel errechnet werden. [Bearbeiten]
	Die Berechnung der benÃ¶tigten Telefonleitungen
Kritik an Erlang C
	Obwohl die Anwendung des Erlang C-Modells weit verbreitet ist
	gibt es zahlreiche Kritikpunkte
	Die RealitÃ¤t unterscheidet sich in vielen Punkten vom Modell. Begrenzte Geduld der Anrufer Der Anrufer wird nicht unbegrenzt lange in der Queue warten
	sondern nach eine gewissen Zeitspanne auflegen. Begrenzter Warteraum Der Warteraum ist durch die Anzahl der vorhandenen Leitungen im Call Center begrenzt
	Sind diese belegt
	hÃ¶rt der Anrufer ein Besetztzeichen. Abnehmender Grenznutzen Ab einem gewissen Servicelevel-Schwellenwert (80-90%) bringt der Einsatz zusÃ¤tzlicher Mitarbeiter nur noch marginale Verbesserungen der Erreichbarkeit
	Dies wird als "Law of dimishing returns" bezeichnet. UnproduktivitÃ¤t Pausenzeiten der Mitarbeiter werden nicht berÃ¼cksichtigt. SensitivitÃ¤t der Formel Die Erlang-C Formel kann schon bei kleinen Variationen der Parameter Î»
	Î¼ und c deutlich unterschiedliche Ergebnisse erzielen
	wenn a nahe bei c liegt. Dynamische Ankunftsraten Oft trifft die Annahme der Ankunftsverteilung nicht zu
	Dies ist besonders der Fall
	sondern mehrere heterogene Gruppen - beispielsweise bei "Premium-Kunden". Diese Ungenauigkeiten fÃ¼hren in der Summe im Regelfall zu einer Ãœberdeckung (es werden mehr Agenten beschÃ¤ftigt
	Kurz nach einem Werbespot tritt eine massive HÃ¤ufung von Anrufen auf. Heterogene Agenten Die Agenten sind im Regelfall nicht alle auf einem Wissenstand
	als benÃ¶tigt). [Bearbeiten]
	sondern haben bestimmte "Spezialgebiete". Heterogene Anrufer Oftmals bilden die Anrufer keine homogene Gruppe
Alternativen zum Erlang-C Modell
	Es werden verschiedene auf Erlang-C basierende Algorithmen in Workforce-Management Systemen verwendet
	die bessere Ergebnisse liefern
	In der Regel sind diese Algorithmen jedoch nicht verÃ¶ffentlicht
	die jedoch nicht weit verbreitet eingesetzt werden
	Es existieren bessere Warteschlangenmodelle
	In zunehmendem MaÃŸe werden stattdessen Simulationsprogramme eingesetzt. [Bearbeiten]
Beispiel
	zeitlich versetzte Stufen unterteilt werden
	Ein typisches Projekt im Telefonmarketing mit Hilfe eines Callcenters fÃ¼r den Verkauf eines hochpreisigen Produktes oder einer erklÃ¤rungsbedÃ¼rftigen Dienstleistung muss in mehrere
	Bei einem Business-to-Business-Verkauf eines GetrÃ¤nkeautomaten kÃ¶nnte dies so aussehen: Call zur Adressaktualisierung und Ermittlung des Ansprechpartners (des Entscheiders): z.B
	KantinenpÃ¤chter Call mit dem Entscheider
	GeschÃ¤ftsleiter
	Bedarfsermittlung und das Sammeln von Marketingdaten
	Das ist die so genannte Qualifizierung (Informationssammlung Ã¼ber vorhandene Produkte
	Investitionsplanung usw.)
	Anforderungen
	in der Regel direkt durch das ausfÃ¼hrende Callcenter
	Fax oder E-Mail versendet
	Oft wird danach schriftlich Informationsmaterial per Brief
	Call an alle positiv qualifizierten Ansprechpartner
	mit dem Ziel
	das Produkt oder die Dienstleistung zu verkaufen
	Nachfass-Call an alle Interessenten
	Nichtreagierer
	Calls auf Wiedervorlage: nach mehreren Monaten
	die angerufen werden sollen
	um z.B. den anstehenden Ersatzbedarf abzudecken Projekt-Abwicklung: Es werden die Adressen definiert
	Das Volumen und die KapazitÃ¤t (Calls/Tag) werden festgelegt
	FÃ¼r jede Stufe wird ein schriftlicher GesprÃ¤chsleitfaden erarbeitet
	Weiter wird die VergÃ¼tung des Callcenters ausgehandelt
	Bei verkaufsorientierten Projekten ist eine Provisionsregelung unumgÃ¤nglich
	Ggf. werden die Agenten am Produkt geschult
	WÃ¤hrend der Calls werden dem Auftraggeber tagesaktuelle Erfolgsstatistiken Ã¼bermittelt
	So kann in laufende Aktionen zeitnah eingegriffen werden. [Bearbeiten]
Siehe auch
	Portal Verhandlung und Verkauf Customer Relationship Management [Bearbeiten]
Weblinks
	http://www.gegenentwurf-muenchen.de/morgenroth.htm Kampagnen als Arbeitskampfmittel - Aufstand im Call-Center: Die Kampagne Citi-Critic [Bearbeiten]
Literatur
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	Samuelson
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	Boston u.a.: Kluwer
	S7
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	trawe (Hrsg.) (1998)
	Handbuch Call Center Management. (2A
	ufl.)H
	M.
	Seshadri
	S. und JG
	annover: telepublic. Pinedo
	Shanthikumar (2000)
	Pinedo
	Technologies
	and Operations.In: Melnick
	E.L.
	Call Centers in Financial Services: Strategies
	M. und S
	R.
	Nayyar
	Seshadri (Hrsg.)
	Technologies
	and Operations
	Creating Value in Financial Services: Strategies
	Boston u.a.: Kluwer
	S3
	W. und DK
	57-388 Wiencke
	oke (1997)C
	all Center PraxisS
	tuttgart: SchÃ¤ffer-Poeschel. en:Call centre

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Inhalt Lexikon:

Allgemein

Aufgaben

Arten und Struktur

Komponenten von Callcentern

Mitarbeiter

Telekommunikationstechnik

Mitarbeiterauslastung vs. Erreichbarkeit

Operative Personalplanung

Wissenschaft

Kritik an Erlang C

Alternativen zum Erlang-C Modell

Beispiel

Siehe auch

Weblinks

Literatur